施設警備の出入管理はクレームが入りやすいです。それは警備員とお客様が1対1で、しかも至近距離で対応するからです。言葉を交わす事でその警備員がどんな人物か非常に伝わりやすい業務でもあるのです。そんなポストにポンコツ警備員がお客さんの対応をするとクレームが入る事が度々あるのです。
出入管理の対応はクレームが入り易い
施設警備員の出入管理業務は、お客様と会話をしながら至近距離で対応するので、クレームが入りやすいポストでもあるのです。
訪問されるお客様の多くは、ごく普通の社会人の大人な対応が出来る方ばかりですが、中には警備員に対して余り良い印象を持っていない様な人もいるのです。
そういう人は警備員の対応が少しでも気に入らないと、クライアントにクレームを入れるか、若しくは目の前の当事者でもある警備員に向かって文句を言うのです。
クライアントにクレームを入れる場合は、問題はすぐには発生しませんが、目の前の警備員に直接文句を言う場合は、警備員とケンカになったりする事もあります。
クレームを入れられてお客様と警備員がケンカになるなんてあり得ない、と思うかもしれませんが過去にケンカになった警備員は実際にいるのです。
声が小さかったり言葉遣いが悪い
そもそもなぜ出入管理業務中の警備員がクレームを貰うのかというと、受付業務をしていた警備員の言葉や態度が気に入らない、という内容がほとんどです。
多くの来訪者は、出入管理の受付をした警備員の言葉や態度が気になっても
「あの警備員さん、他の警備員さんよりも元気がないな」
「ああ、所詮警備員だからその程度・・」
などと思うだけで済んでしまうのかもしれませんが、警備員に対して偏見を持っている方や、当然な事ですが警備員もお金を貰っているのだからしっかり仕事しろ。
と警備員に対して厳しい方は、クレームを入れてしまうのだと思います。
実際、施設で勤務する警備員は大勢おり、その分個性的な人が沢山います。
そんな中、相手に聞こえない様な「声が小さい」警備員もいれば、本人はフレンドリーなつもりな言葉遣いをしていた様ですが「馴れ馴れしい」警備員がいましたが、もれなくクレームになっていました。
また、警備員は出入管理を厳正に対応する、というのを勘違いして「偉そうな態度」をとり、来訪されたお客様と目の前で言い合いになった警備員もいました。
彼らは研修時に先輩警備員が指導しているのですが、彼らの性格がそうさせているのか、仕事としての態度を演じるというか表現する事が出来ず、クレームに繋がってしまうのです。
そういった、何度指導しても改善されない警備員をポンコツ警備員とも呼んでいます。
いくら指導してもダメな奴は成長しない
ポンコツ警備員の定義なんてものは無く、ここでは「仕事に馴染めず周りに迷惑をかける者」
という意味で使用しています。
今回ここで紹介した警備員は「ポンコツ警備員」で間違いないですね。
お客様と問題を起こす時点で既に警備員として間違っています。
通常、お客様から何か自分に対してクレームを入れられたり、警備員の態度に関して相手を怒らせてしまっても、その場で言い返すような事はしてはいけません。
いくらこちらに不備があったとしても、相手が理不尽な事を云っていたとしても、言い返すような事はせず、ひとまずその場は相手の言い分だけ聞いておいて、その出来事を上司や隊長に伝える様にしましょう。
よほどいい加減な隊長でもない限り、クライアントや警備会社へ報告してそれなりな対応をしてくれる事だと思います。
しかし、その時に明らかに警備員側に落ち度があった場合は、自分自身が指導を受ける事になってしまいますがね。
その指導を受けても、再度同じ様な失敗を繰り返すような警備員は、もしかしたら警備員の仕事に向いていないのかもしれません。