施設警備員として様々なクレームを見てきましたが、現場によってクレームの多い所と少ない所の違いがありました。しかしトラブルの重大さはクレームの発生率の多い少ないに限らずどこでも変わりません。問題はこういったトラブルが発生した時に、警備員がどの様に動いて問題をどの様に解決できるかという事なのです。
現場によってクレーム件数は異なる
施設警備員として色々な現場を経験してきて、どこの現場でもクレームと云うものは発生するのだと知りました。
しかし、現場によってクレームの発生件数は異なり、多いと月に何度も対応する事になるかと思えば、半年に1回あるかどうかという現場もありました。
クレーム自体も施設に来たお客様が施設に対してのものや、お客様が警備員に対して、またはクライアントが警備員に対してなど様々なパターンがあります。
そしてその施設ごとで発生するクレームの件数が異なってもクレーム自体の問題の大きさと云うものは変わらなかったりします。
クレームの発生件数は違っても、クレームの事の重大さや内容などは意外とどこも同じものなのです。
クレーム内容はどこも似た様なもの
施設警備員としてお客様からクレームを受ける時、内容が似ているのは現場が違っても建物に関するクレームになるので似るのだと思います。
「建物内が暑い」「トイレが汚れている」「従業員の対応が悪い」
など、これらはどこの現場でも対象が建物である以上、抱えている問題もどこも同じな為です。
そして施設の規模によっては来訪者が多いか少ないかで、クレームとして申し出る人も変わるという事です。
ヒマな現場であるほど来訪者が少ないので、利用する設備の人数も減りクレームとして申し出る人も同じ様に減ります。
これが件数が少なくても結果的にクレーム内容が似通る理由です。
この時に警備員がどの様に対応するのか、どれだけ経験するのかはその現場で大きく変わるのです。
警備員がどの様な対応をするのか
施設警備員としてはクレーム対応をする時、少しでも多く経験しておけば将来様々な対応が出来る様になります。
クレーム対応の経験が少ないと、警備員としての経験値も少なく、別件のクレームが発生した時に応用が効きません。
これまで周りの警備員さんを見てきて、他の現場などで多くのクレームの対応を経験している警備員さんは、イレギュラーなクレームが発生しても応用が効かせられたりします。
しかし余りクレーム対応を経験していない警備員さんは、いざその場面に遭遇するとアタフタして上手く対応出来ません。
元々クレームの発生件数の少ない現場配属なので、個人の努力ではどうにも出来なかったりしますが、できれば多くを経験できる現場でクレーム対応出来れば警備員としての対応時の自信にもつながります。
警備員によってはクレーム対応をする時、人によって上手く出来る人と失敗してしまう人がいます。
これはその警備員さんの個人的な力量にもよりますが、それ以外ではどれだけクレーム対応の経験をしてきたかにもよります。
デリケートな対応ではありますが、率先して対応し自分の経験にして欲しいですね。