警備室にはマニュアルが置いてあり、いつでも閲覧でき、ほとんどの業務内容はそこに記載されています。しかし、最近マニュアルに書いてある事が出来ず、クレームが入るような失敗をした隊員がいました。
いつでも閲覧出来る物を見なかった結果
先日、クライアントからクレームがありました。
業務に関して守るべき事があるにもかかわらず、その隊員はそれを守らなかったのです。
警備員には色々な制約があり、業務として守らなければならない事がたくさんあります。
一度に全部頭に入れる事は難しいかもしれませんが、それは仲間の警備員と共に確認しながら間違う事の無いようにします。
一つに申し送りの台帳を見たり、マニュアルがあればそれを確認したりとやり方は様々です。
今回クライアントから出たクレームは、警備員全員周知していると思っていた内容がある隊員さんには理解していなかったようで、一人だけ違う行動をした事によりクライアントに迷惑をかけてしまったのです。
とりえあず、内容を確認し本人にも周知してもらう事で次回は同じミスをするような事は無いようにして下さい、とお叱りを受けました。
まあ、お叱りと言っても別に怒ってはおらず「頼むよ警備員さん・・」という程度のモノでしたが。
しかし、警備隊側としては軽く流せるようなものではありません。
マニュアルもありこの業務を始めて数か月張っている中で、今頃こんなケアレスミスするの！？という状態だからです。
私自身、マニュアルに記載されているものは皆熟読し、毎日発生するような出来事ではありませんでしたが、対応できるとばかり思っていました。
本人に聞いたところ、そこまで熟読していなかったようで、今までそういった状況に当たらなかったが幸いでした。
とはいえ、マニュアルを熟読していなかった警備員に、稀にしか発生しない対応が当たってしまったのでこんなトラブルになったのですが・・
運が悪いと言えばそうなのかもしれませんね。
何度も確認して仕事を覚える
私がこの現場へ来た当初、日中から夜通しマニュアルを隅々まで目を通しました。
自分の業務に関係のない所まで全てです。
万が一、自分以外の業務をする状況になっても失敗しないようにです。
それ以前に、隊長なので全体を把握する必要があるのですべて把握する必要はありますが。
ですがこの隊員さんは自分に関係のある行の範囲でさえ、流して読んだような理解しかしておらず、そのせいで失敗をしました。
皆と同じように時間はたくさんあったはずです。
それほど忙しく無い出入管理で、合間にマニュアルを見ようとすれば出来たはずです。
自分の担当する業務の部分だけでも完璧に出来るようにしなければならないのに、それすらできなかったのです。
マニュアル全てを把握しろとは言いません。
一般の隊員は自分に関係した業務以外はあまり関わりがありません。
全てを把握する為に時間を使うよりも、自分の担当する部分のマニュアルを何度も読み返して頭に入れて欲しかったのですが、どうやらそれさえもしなかったようなのです。
マニュアルを軽く読んで理解した・・と思い込んでいたのでしょう。
その代償がこのクレームになったのです。
全員が把握しているか分かりづらい
今回の件で、恐らく全員が自分以外の担当箇所のマニュアルに目を通しきれていないかもしれない、と思いました。
出入管理での空いた時間は皆同じだけあります。
文字の多いマニュアルをひたすら読み続けるのが苦手ない警備員さんもいるでしょう。
業務中なので、それをおろそかにしてマニュアルを読むなんて・・と言う声もあるかもしれませんが、待機時間になんてなおさら読もうなんて思わないですよね。
少しでも時間があって、業務に余り支障が出ない程度でなら読めると思います。
これは全ての現場で言える事ではありませんが、少なくともここの現場では隊長の私が言うのもなんですがイケると思います。
その時間でしか学ぶ事が出来ないので、仕事の本番で失敗しないようにする為にも目を通す事の出来る時間があれば少しづつでも読んで理解して欲しいですね。
マニュアルを全員が熟読しているか一人づつ確認するのは大変な事です。
テストの様な事をして把握しているか確認する手段もありますが、それこそそんな暇はありません。
危なっかしそうな隊員さんを捕まえて、業務の確認(質問)をした方が早いのかもしれないな・・