施設警備員に限らず、警備員として働いていると残念な事にクレームを貰ってしまう人がいます。本人としてはその気がなかったとしても、うっかりやらかしてしまったり、知らない内にクレームを入れられていたりと様々です。そんな時に隊長としては、どの様な行動を取っているのでしょうか。
警備員に対してクレームが入る
警備員に対してクレームが入る、という事はどこの現場でも有り得る事だと思います。
施設に来訪されたお客様が、警備員の対応で嫌な思いをされて入れるクレーム。
施設のクライアントでもある従業員から、警備員の業務に対していれるクレーム。
クレームひとつとっても色々なパターンがあります。
どちらにせよ、施設内で働いている警備員に何かしらの問題があって苦情が入ります。
これらのクレームは苦情を受けた警備員本人が知らない内に貰っていたり、お客様の対応をしている最中に「ああ、これクレーム入るかも・・」と思い当たる出来事が有ったりと様々です。
その様なクレームはたいてい後になって、別の警備員に申し出をされたり、クライアントへ直接伝えられたりします。
その内容は隊長の耳に入り、責任者として次の行動に入るのです。
警備隊の隊長としてとる行動
隊長としてクレームを聞いた時にまずは何をするのかというと、本人への聞き取りです。
クレームがその本人の事であるのか、そしてクレームが入った内容は間違っていないのか。
次にそのクレームが入らない様にするにはどうしたら良いのか。
大体この流れはすぐに行動します。
今まで入ったクレームで、内容通り間違っていない事が殆どでしたが、時には「いや私はそんな事をしていません」という隊員さんもいました。
しかし、周りの話などを聞いてみると、情報は間違っておらずただ本人が認めていなかっただけという結末だったことは多々ありました。
そんなクレームが間違っていない事が分かった時点で、まずは営業所へ報告します。
役職のある上司へ相談し、その上司がクライアントへ謝罪しに来るのかどうかの確認と、そのクレームを貰った警備員の処遇です。
まあ、よほど大きな問題でもない限りは、隊長がそのクレームを貰った警備員さんに対して注意して終わりですが、内容が大きい場合は上司が謝罪に来て、更にその警備員は異動(出禁)なんて場合もあります。
過去そこまで行った警備員さんは2人程度見た事がありますが、現場側としては残念な気持ちであるのと同時に、今後クライアントから在籍している警備員が同じ様な目で見られないか心配になります。
一人の警備員のせいで、在籍している警備員さんにも迷惑がかかるのはかわいそうですよね。
営業所へ報告した後は、行く機会を作って隊長一人でクライアントの事務所まで謝罪しに行きます。
クライアントが絡んでいないクレームの時は、クレーム事態発生している事を知らない場合が多いので、事の顛末を説明して謝罪します。
この時、クレームの内容が大きい場合は、警備会社の営業所へ報告するよりも先にクライアントへ報告へ行きます。
この様に、警備隊の中で隊員さんがやらかした時は、隊長は裏で色々と動いているのです。
クレームの無い現場は存在しない
今まで配属してきた現場で、クレームが入った事が無い現場は一つもありませんでした。
警備員が関係しないクレームも同様ですが、人の往来がある場所でクレームが無い所は無い、と思って良いでしょう。
色々な人がいるので、思う所は人それぞれ。
言いたい事は人の数だけあるのです。
クレームが無くなる事は無い、というのであれば、施設警備員は勤務している時に、最大限クレームを貰わない様な態度で仕事に臨まなければなりません。
現場で仕事をしていると、そういった気持ちで働いていない警備員さんをたまに見かけますが、クレームを貰わない様にしようという意識と、クレームを貰う事で働く場所が無くなるかもしれないという危機感が無いのだと思います。
多くの人はその事は分かっているのですが、ごく少数の人はそれが分からず、そしてその少数の人のせいで、残りの大多数の人に迷惑がかかるというのに・・。