今ではもう慣れましたが、商業施設で勤務していた時、嫌だった業務があります。それはクレーム対応です。他の現場と比べて商業施設は本当にクレーム件数が多いです。それほど困難なクレームではなく小さなモノが多いのですが、人の苦情を聞き入れるという行為は余り良い気はしないものです。
警備員はお客様の対応がある
警備員は巡回や立哨だけしていれば良いわけではありません。
自分の勤務している施設を利用しているお客様が、何か問題がありその改善を期待して警備員に申し入れる事があります。
いわゆる「クレーム対応」というものです。
これは警備業界に限った事ではなく、全てのサービス業がこの対応を受けています。
そしてこの対応を間違うと大変な事になるのも知っています。
警備の仕事はサービス業です。
勤務先の施設の受付窓口の業務をしている時点で、その施設の代表の一人となっているので、苦情を一番初めに受けるのはその受付にいる警備員なのです。
警備員がサービス業という認識の無い警備員がたまにいますが、その様な警備員がお客様のクレームをいい加減な態度で受け問題が酷くなるのです。
ひいては、警備員は常識がなっていないという認識を広めているのも、このサービス業という意識が無いからだと思っています。
商業施設は他所よりもクレーム件数が多い
商業施設の現場以外の施設警備業務をしてきて、改めて「商業施設はクレームが多い」と実感しました。
半年近くなにもクレームが無い現場があるかと思えば、1週間に１件はあるのではと思うほどクレームのの多い現場があります。
そう、商業施設はクレームの多い現場でした。
特に大型商業施設では、週末になるととても多くのお客様が来店されます。
不特定多数の人が集まれば、それだけ考え方の違う人が来る事となり、問題も発生しやすくなります。
施設によっては毎回同じ人しか出入りしない様な現場ではそれほどクレームも発生しません。
そういう意味では商業施設はクレームが発生するのは当然と言えば当然なのです。
そして来店する人数が多ければ多いほど、クレームの件数も多くなります。
このクレーム対応はお客様の苦情を聞いて解決しなければならないので、警備員になってしばらくはとても嫌でした。
「そんな事、少し我慢すればいいのに」と思いつつ対応したものです。
しかし、商業施設で勤務していた時は、本当にいろいろなクレームがあり、そこで経験した対応は他所の現場へ行った時に役に立つ事も多いのです。
クレーム対応した数だけ実力は付く
クレームの対応は非常にデリケートな問題なので、一歩間違うと大変な事になります。
一人の警備員が対応を間違うと、それはクライアントに対する失態になり警備員1人の責任ではなくなるのです。
いい加減な対応をする警備員に限って「自分は悪くない」だとか「会社やクライアントに迷惑をかけている」という事に気づいて居ません。
自分の対応した行動が、自分だけの結果にならない事をよく理解しておいて欲しいですね。
そして、クレーム対応した経験は警備員として次のクレーム対応に役立つこともあるのです。
意外と似たようなクレームが発生する事も多く、経験したクレームの数だけ次の対応の時の応用にもなります。
要するにクレーム対応の経験が多い警備員さんは、クレーム対応が上手くなっていくという事です。
商業施設の様な現場での経験が全く無い警備員さんが居ましたが、クレームが発生しても何も出来ない様な人でした。
クレーム対応の経験が多ければ、臨機応変な対応が出来たはずなのにそれが出来ないのです。
商業施設経験のある隊員さんたちは、みな同じような解決方法を思いつくのに彼はそこに思い至りませんでした。
「ああ、これが経験の差か」
と思ったものです。
実際それほど高度な問題でもなかったのですが、経験が無いと思いつかないのでしょうね。
出来れば自分の為にも、商業施設の様なクレームの多い現場で警備員としての経験を積んで、今後に活かせられるようにして欲しいです。