施設警備員が出入管理業務を行っていてお客様とトラブルになる事があります。今までどの現場でもこういった問題はありましたが、経験上そのトラブルの半数以上は、受付をしていた警備員に原因があった様に感じます。
出入管理業務でトラブルはつきもの
施設警備員の仕事をしていて、警備員に関するトラブルが発生するポストに「出入管理業務」が挙げられます。
ここは一般の人もしくは、従業員専用の通路などに、施設内に入る際に警備員が対応している受付を通過する必要があり、そこで警備員から「入る資格」を認められた人が、館内には居る事が出来る、といういわゆる「門番」の様な業務です。
この時点で問題が発生しない訳が無いと思うかもしれませんね。
館内に入りたいと思っている人に対して、館内に入る資格が有るかどうかを、警備員が握っているわけですから「たかが警備員が」などと警備員にあまり良い印象を持っていない人などがいた場合、トラブルになる可能性大です。
警備員としてもその人がどんな用事で、また施設を利用する際に身分を確認できるものを所持しているか、など規則に則って対応しているのですが、その時に横柄な態度を取っていると、相手はいい気分になりません。
この様なやり取りが行われている場所なので、何か一つでも誤解が生まれればたちまちトラブルになるというのが、出入管理業務なのです。
そして、過去にこの出入管理業務でトラブルが発生した時、内容を聞く限り大抵の場合、警備員側に問題があったというのも事実です。
トラブルの原因は警備員に在り
出入管理業務で警備員とお客様がトラブルになる、なんて事は別に珍しい事ではありません。
初めて遭遇した時は、どの様にしたらよいか慌てるかもしれませんが、出入管理業務でトラブル対応を何度かしている内に慣れると思います。
そんな出入管理業務でのトラブルですが、過去にどの現場でも有ったのですが、その内容を聞いている限り、多くの場合は「対応した警備員に問題あり」という結論に至りました。
クレームになる様な内容を聞く限り、稀に受付に見えたお客様に問題があった事もありましたが、事の半数以上は対応した警備員の態度や言葉遣いに問題があったと分かりました。
この場合、態度や言葉遣いと云っても別にケンカ腰で対応したわけでも無く、本人も「普通に対応しました」という答えしか返ってきません。
しかし、お客様の言葉やその時の状況を確認してみると、警備員側のお客様に不快な気分を与えていた様子が想像できるのです。
要するに、警備員側の人間が「相手に不快な気分を与えない」という意識で対応していなかったという事です。
事務的な対応をして「普通の対応をしました」というのも間違っていないかもしれません。
しかし、その事務的な対応が相手を怒らせてしまっている、という事に気付かず「自分は間違っていません」というセリフが出てしまうものなのです。
警備員は「相手に合わせて対応を変化させる」というやり方を身に付けなけれいけない、という事です。
不快に思わせずに規則を守ってもらう
事務的な対応で文句を言わない人もいれば、怒ってしまう人もいます。
受付で仕事をしている警備員は、受付に見えた相手が「どんな対応の仕方をしたら不快に思わないか」という事を意識しておかなければなりません。
これが出来ないと、誰に対しても同じ様な態度や言葉遣いをし、その対応に満足しなかった相手は怒ってしまうという事です。
もちろん、この時に対応した警備員は
「普通に対応したのに相手が突然怒り出した」
という反応になるでしょう。
こういった時、この警備員さんに何がいけなかったのか説明するのは大変です。
自分は間違っていない、という考えから抜け出せていないからです。
受付の仕事は、相手とコミュニケーションを取りつつする仕事です。
やり取りをする時、自分のポリシーを変えずに相手に一方的に従わせるのはトラブルになるだけです。
サービス業である、という認識と相手を不快にさせない様に対応を変化させる、というやり方を身に付けておかないと、どこの現場へ行っても
「問題を起こす警備」というレッテルを貼られてしまいますよ。