警備室内には内線用の電話機と外線用の電話機があります。警備員はこの電話が鳴ったら電話の受け方を使い分けています。しかしまだ日の浅い警備員さんはたまに内線と外線の受け方を逆でしてしまう時があります。まあそれほど大問題ではないので厳しく指導するまでには至りませんが。
内線電話と外線電話の受け方
ウチの現場では警備室内に内線電話と外線電話があります。
よその警備室でも普通にあると思いますが、施設内用と施設外用です。
電話機一つで両方使う事もあるでしょうが、ここでは完全に別々になっています。
それぞれが別になっているので、間違えにくいと思うでしょうが意外と間違える隊員さんもいます。
そもそも呼び出し音が違うので、鳴った音に対してその電話に出ればよいだけです。
にも拘らず、他の作業に気を取られている時に電話が鳴ると間違えてしまう事も・・。
そんな失敗もたまにある電話対応ですが、内線と外線の出方は基本的に呼び出し音で判断して出る事になっているのです。
外線電話を掛けてきた相手
内線電話の対応の仕方は、施設内の従業員からかかって来る事がメインになるので、よほどひどい対応でない限り失敗しても問題ありません。
従業員の方も、同じ職場の人間として警備員を見てくれているので大目に見てくれます。
しかし、外線電話に関してはそうはいきません。
外線電話は誰からかかって来るか分からず、対応を失敗するとクライアントに迷惑をかける事になります。
警備室にかかってきた電話ですが、その電話は相手にとっては施設に対して掛けている事が多く、その対応は施設の顔と言ってもいいでしょう。
その顔となっている警備員がいい加減な電話の出方をしたら、施設がいい加減な対応をしたと思われるのです。
なので、この現場でも電話対応を新人の警備員さんに指導する時
「外線電話は内線の時以上に丁寧にすること」
と徹底しています。
ですがこの現場では、外線電話にかけてくる相手はウチの警備会社の営業所の人が圧倒的に多く、それ以外では週末に従業員がいない日の代表電話代わりなくらいです。
しかもその代表窓口代わりと言っても、週末には電話はほぼ鳴る事はありません。
そういう意味では外線電話の対応はこの現場の警備員さんは余りうまくないですね。
商業施設の外線電話は、クレームの外線電話がかかって来る事がよくあったので私自身、よく対応をした覚えがあります。
今ではそういったクレーム電話は無いので、懐かしい反面二度とやりたくないと思います。
外線の電話対応は慎重に
外線電話で警備員が対応するのはとても難易度が高いと思います。
警備員と言っても施設の事をほとんど熟知しているわけでもなく、知らない事もあるのです。
特にクレーム対応の時に警備員の把握していない事で掛かって来ても、説明も出来ず改善策も話せない時があります。
事務所に確認しないといけない事もあり、なかなか面倒な事も多かったです。
それに引きかえ、この現場ではそういったクレーム対応の外線電話はないので、助かっています。
しかし完全にはゼロではないので今でも外線電話の指導は必要です。
とりあえず、ウチの営業所からの電話が丁度良い練習にもなっているので、内勤者の人の電話はウチの新人さんの練習台です。
警備員の外線電話の対応は一歩間違うと大変な事になるので慎重に・・。