ポンコツ警備員に限らず、警備員がサービス業と理解していない者は大抵お客様とトラブルを起こします。そして過剰過ぎるサービス精神は自分、または同僚の仕事量を圧迫します。サービス業と理解しつつ、お客様に規則に従って貰う様立ち振る舞うのは意外と難しい事なのかもしれません。
サービス業だと理解していないとクレームになる
警備員がサービス業だと理解していない者は、規則が絶対でお願いして従ってもらおうとはせず、「規則を守らないそちらが悪い」と上からな態度で相手に接します。
そう、この規則を守らない方が悪い、という気持ちが強く、警備員である自分の方が正しい事を言っているから言う事を聞け、と言わんばかりの態度になるのです。
正しい事を言っているのだから強気な態度に出ていいなんて事は絶対にありません。
この理屈で警察官が交通違反をした人に対して、偉そうな強気な態度で接したらきっと炎上しますよね。
それと同じです。
ウチの隊にもこれが理解できない者が居るようで、接し方の問題でクレームになった事がありました。
確かに警備員のしている事の方が正しいのかもしれませんが、サービス業である限り警備員側がお願いをして相手に理解をして貰った上で従ってもらうのが正しいやり方です。
自分の方が正しい事を言っているのだから、と終始偉そうな態度で相手を従わせようとするのは、警備員というものを分かっていないタダの愚か者です。
警備業は社会的地位の低い職業だと、みんな何となく知っています。
そんな警備員が初めから偉そうな態度で接してくれば「なんだコイツ」となりクライアントや警備会社にクレームを入れる事となるでしょう。
サービス業という意識が低い警備員は、クレームを貰いやすいので注意が必要です。
過剰過ぎるサービスは自分の首を絞める
警備員がサービス業であると認識している警備員でも面倒な事を起こしたりします。
それは
「過剰過ぎるサービスは自分や同僚に負担を掛ける」
警備員がサービス業である事を理解しているのは良い事なのですが、どんなことでも聞き入れてはいけません。
警備員は契約で仕事をしています。
「〇〇という業をするから〇〇円貰う」
と、どういった仕事をするからこれだけのお金をいただく。とやる仕事が決まっていてその対価を貰っているのです。
そう、要するに
契約の中に無い仕事をするなら、新たな契約をお金を貰う契約が必要なのです。
しかし、警備員はサービス業なのだからと何でも言う事を聞いて、現場レベルで新しい仕事を引き受けてしまうのは間違いです。
クライアントから何でもホイホイ仕事を引き受けて、一連の通常の業務として受けてはいけません。
契約を結ぶのは一人の警備員では無くて、警備会社が対応するものです。
何か新しい仕事を頼まれたからどうやってやりくりすのか悩むのではなく、まずは警備会社へ相談しますので、と一旦保留にしなければなりません。
サービス業だからと、用務員のおじさんやホテルのコンシェルジュの様に何でも引き受けてはいけません。
お客様の要望は絶対ではなく「引き受けられないものも有る」という事を理解しておかなければなりません。
サービス業と理解しつつお願い出来る器用さ
警備員はサービス業だと言われて、仕事だからと言って「言われた事をなんでも受けても良いわけではない」のは分かりました。
ではそうなると、何を受けて何を受けていけないのか分からない、と言う人もいるでしょう。
そういう人は、そこの現場で警備員がどんな契約のもと勤務しているのか分かっていない、という事です。
警備員が勤務する現場では、必ずクライアントと契約が交わされています。
その契約を把握していないと、お客様やクライアントから頼まれた内容が受けて良いモノかどうか分かりません。
なので、契約内容を確認できる現場であればどんな仕事内容の契約をしているのか、という事を見ても良いかも知れません。
また警備員と云う仕事がどんな制約があるのかという初歩的な事も熟知しておく必要があります。
例えば、店内巡回中にお客様から
「あの人が万引きしている所を見ました、逮捕してください」
といわれて、サービス業だからと「ハイ分かりました」とその人の言う事を鵜吞みにして名前や住所を聞きだしたり、窃盗犯扱いし身柄を拘束したり、また逃げられない様に部屋に閉じ込めたりするようでは警備員失格です。
そんなとんでもないポンコツ警備員はそう居ないでしょうが、絶対に居ないとも限りません。
何が良くて何が出来ない、どこまで聞き入れてどこから聞き入れられない。
警備員は、警備業法や契約内容などたくさんの情報を頭に入れたうえで、サービス業として相手に不快な思いをさせない様な行動が出来るのです。
これら全てを実施できなくても警備員として務まりますが、全てやろうとすると結構大変な仕事なのです。