施設警備員に限らず、警備員の多くの人は業務中にあまりにも理不尽なお客様の対応に遭遇した時、腹が立ち一言言いたいときもあるが多くの警備員さんはそこをぐっとこらえて我慢している事でしょう。今まで施設警備員として勤務してきて、私もそんな場面に出くわした事は何度かあります。
警備員はクレームの窓口でもある
今現在の勤務している現場では、そう滅多には無いですが、施設警備の配属先の現場によってはクレームをよく受ける所もあります。
まあ、商業施設の事なのですがね。
商業施設勤務の施設警備員は普段、施設内を巡回しています。
営業時間中の店内はお客様も大勢見え、様々な出来事が発生しています。
施設に見えたお客様に何か問題が発生した時に、一番初めに誰に苦情を話すかと言えば、近くを歩いていた店内巡回中の警備員です。
直接警備員には関係の無い話でも、一応警備員も施設側の人間です。
お客様からしたら警備員も「お店の人」なのでクレームとして警備員へ苦情を申し出るのです。
警備員も人間なので腹も立つ
お客様から警備員が聞くクレームはそれこそ現場によって様々です。
多くは施設に関するクレームです。
トイレが混雑しているだとか、駐車場で変な車に煽られただとか、など記憶しきれないほどたくさんのクレームを聞いてきました。
そんなクレームの中にもまれに「それはさすがに無理でしょ」という様な内容のものもあったりします。
クレームを申し出るお客様の中には、普通の人とはちょっと違う人も見えます。
その様な人はクレームも斜め上な発言をしているようで、話している内にその警備員に対して文句を言って来る様な人もいるのです。
初めは施設に関したクレームを話していたのに、気付いたら警備員が悪い、という内容に変わっているのです。
通常の考え方や話し方では話が進まないので、非常に困った経験があります。
商業施設ではこのような様々なタイプのクレームを聞く機会がありました。
そんなどう考えてもおかしなクレームを聞いていると、とても解決できるような内容では無い為に、聞いている内に腹が立つ事もあります。
余りにも理不尽でワガママな内容に腹が立つのですが、そこで怒りに任せた発言をしてしまっては警備員失格です。
グッと怒りを我慢して解決しないワガママな申し出を聞くしかないのです。
我慢する仕事なのだと理解しているか
警備員の中には怒りに任せてお客様とケンカをしてしまう人も少なくありません。
一旦そうなってしまうともはや手遅れで、施設側のクライアントか警備会社へ、その警備員に対してのクレームが入ります。
そしてそのクレームが入った警備員は、クライアントからお叱りを受けるか、その時の状況によっては出入り禁止になり異動する事となります。
過去にもクレームを貰って異動した警備員さんは実際にいます。
警備員は非常に弱い立場の職業なのです。
お客様と言い争う様な事をするなんて一番あってはいけない事案です。
どれだけ腹が立つような状況に遭遇したとしても、我慢できない様では警備員は務まらないと思って良いでしょう。
「自分は悪くない」
なんていう発言が日頃から出る警備員さんもいますが、この様な人は警備員の仕事は長く続かないと思います。
自分が悪くなかったとしても、それを甘んじて受け入れる事が出来て、初めて警備員らしいと言えるのかもしれません。