警備員として勤務していると理不尽なクレームを受ける事もあります。ちょっとした誤解から発生するのですが、それでも警備員はそのクレームを我慢して受けなければならない時もあります。どちらかが折れなければ収まる事が無い場合もあるので、その時はやはり警備員が折れるとうまくお染まる事が多いのです。まあ、納得できない事もありますが仕方ありませんね。
警備員へのクレームは日常茶飯事
警備員の仕事をしていると、お客様からクレームを貰う事が多々あります。
施設に関する事の不満や、施設側の対応者の悪さなど、様々な問題からクレームに繋がります。
そんな時、お客様は近くにいた従業員もしくは関係者と一目でわかる「警備員」に対して苦情を申し出るのです。
クレームの内容が、申し出を受けた警備員に直接関係あっても無くてもです。
その時に、対応の仕方を間違えると今度はその警備員の態度が悪かったと、もう一つクレームが増えてしまうので、クレームの申し出がある時は親身になった受け答えが重要です。
クレームの内容を聞いた時に、相手に非があると分かってもその場でやり込めようとすると問題が大きくなる事もあるので、気を付けなければなりませんね。
こちらが悪くなくても我慢する
クレームの内容を聞いている内に、お客様の勘違いで苦情を入れている場合も少なくありません。
施設の利用の仕組みが分からず、間違った利用をしていまいそれがお客様に面倒な手間を与えた事で苦情を入れるなんて事も良くある話です。
「施設側がもっと親切な説明をしてくれれば、私が困る事が無かったのに！」
という内容です。
クレームの対応を受けた警備員側からすると、自分には全く関係の無い場所でのクレームという事もあり、警備員によっては親身になった対応が出来ていない人もいます。
「はぁ・・」「それがどうかしたのですか？」
などと、施設に対してイライラしている人にとって警備員からそんな無愛想な返答をされたら、間違いなく今度はその警備員に対応の悪さでクレームを入れられてしまうでしょう。
警備員が施設側の代表者でもある、という事の認識が欠如していると、相手の勘違いでクレームを入れてきていた時に、つい「こちらは悪くないのに」という心の声が態度や言葉に出てしまいます。
こちらが悪くなかったとしても、また自分に関係が無かったとしても、相手の事を思った姿勢で接するようにしなければなりません。
お客様とやりあう警備員も居る
警備員の中には、自分は悪くないと思った時に、その対応が態度に出る人も中には居ます。
それがたとえ、相手が勘違いをして間違っていなくても、施設の規則を守っていなかったとしても、警備員が偉そうな態度を取った時点で、今度はその態度がクレームに繋がります。
かつて、出入管理業務をしていた警備員が、受付時の規則を守らなかった従業員に対して「規則ですから」の一点張りで最後に従業員とケンカになった事があります。
ちなみに施設警備員が出入管理業務で、従業員と規則の事で揉めるというトラブルは、過去全ての施設の現場で発生しています。
規則を守ってもらうよう説明する警備員と、もう少し柔軟な対応でも良いのでは？という従業員の意見がぶつかる事でトラブルになります。
この場合、絶対に規則を押し通さないといけないわけでも無い対応を
「少しも譲れない」という警備員側の臨機応変な対応が出来ない隊員との間で問題が発生します。
確かに規則は重要ですが、ケンカにならない警備員さんはその辺りは柔軟な対応が出来ており、ケンカになってしまう警備員さんは柔軟な対応が出来ないのが原因です。
そんな柔軟な対応が出来ない為に、規則を押し通そうとして従業員とケンカになった時、従業員は「警備員の態度が悪い」とクライアント側へ訴え、警備員側は「自分は悪くない」と平行線となります。
この時点で、従業員からクレームが発生したという事実は残ります。
確かに規則を守らせるのは大切ですが、この場合はケンカになってしまう前にいったん警備員は引いて、隊長かクライアント側へ規則を守らない従業員に関した問題を上げれば良いのです。
その場で相手とやりあっても、クレームが発生した事で警備員が若干不利になります。
従業員もその場で警備員に何か言われて反論するよりも、クライアント側から指摘された方が効果があります。
恐らく次回からは、ちゃんと規則に従ってくれる事でしょう。
その場で従業員とやりあっては、警備員が損するだけなので、誰も嫌な思いをしない様にしたいのであれば、クライアントへ対応をお願いするのは良い手でしょうね。