どちらが悪いかという事を考える前に、警備員はいつも弱い立場に居るので何かあると悪者にされます。今回も業務に関して警備員には不備が無かったのにもかかわらず、警備員に対してクレームが入りました。慣れっこですがちょっと悔しいですね。
ミスは全て警備員へ
ある業務に関してある隊員さんが行った対応に、クライアントからクレームが入りました。
隊員さんから詳しく話を聞いてみたところ、こちら側には問題は見当たりません。
警備員は委託者から仕事を貰っているので、どうしても立場が下になってしまいます。
こういった時、何か問題があると物が言えない警備員側が悪者にされがちです。
今回クレームになった事も話をよく聞けば、従業員側に非があるのにもかかわらず、勝手にアクションを起こした警備員側が悪い、という事にされていました。
従業員側の話を聞いておらず、隊員の話しか聞いていないので本当に警備員側に非が無いのかどうかの公平さはありませんが、もし警備員が嘘をついていないのであればこちらに非はありません。
今となっては形としてこちらの言い分が正しいものは何もありませんが、こういった時何か形で残っていれば正当性を主張できるののですがね・・。
どちらが間違った事を言っているのか
言った言わないの押し問答をしていては、どうしても警備員側が不利です。
立場が平等ではないので、警備員側はそれ以上主張できません。
余程、法に触れるほどの問題であれば、食い下がると思いますが業務の中の手違いならば、あまりこちらがものを言うと逆に立場が悪くなるので
「しょうがない今回はこちらが折れるか」
と、それ以上問題にならない様に引き下がります。
当の警備員さんにも、業務手順としては何も間違ってはいないけどこれ以上は・・
というのが精一杯でした。
「証拠」と言えば大げさすぎますが、正直その様なものがない限り、いくら警備員側が正しかったとしても、間違っていなかったとしても警備員側の主張は通る事は無いでしょう。
警備員が勝つためにする事
今回の件でどうすれば警備員側が間違っていなかったと言えるのでしょうか。
もともと立場が低い警備員が、間違っていなかったと堂々と主張できる手段とは。
「〇時に〇〇部署の〇〇さんが〇〇警備士に指示」
という記録を取る事です。
電話対応でもそうですが、通話相手が誰なのかという事を記録しない隊員は良くいます。
過去にも「電話の相手は誰だった？」と聞いても「え、分かりません」というやり取りが良くありました。
他所の警備会社さんではしっかり指導しているのかもしれませんが、ウチの隊員さんはよくやらかしていました。
相手の名前を確認しておくなんて、電話対応では当たり前な事だと思っていたので、そのくらいは出来るだろう・・とそこまで指導はしていないのが現状でした。
それ以降、その隊員は名前を確認してくれるようにはなりましたが。
今の現場では今回別の隊員さんがやらかした問題でしたが、名前や指示内容を詳細に記録しておく事で警備員側の不利な状況を無くすことが可能です。
次回からは「ちゃんと記録するように」と申し送りに他のメンバーへも周知させたので、同じ過ちは起こらないだろうと安心しています。