どこの警備会社にでもいると思われますが、言葉遣いの悪い警備員。お客様に対して偉そうな言葉遣いをしクレームになったり、お客さんとトラブルになっても「自分は悪くない」とその場だけでも非を認めて穏便にすませばよいのに頑として譲らなかったりと、とてもサービス業向きではない警備員さんを自分の周りを含めよく見かけます。
警備員はサービス業という意識
ここではよくお話しますが、警備業はサービス業です。
人命や財産を守るサービスを提供する、という仕事をしているのに実際現場で働いている警備員さんの中にはどうもその精神を感じられない人が稀にいます。
研修などでお客様に対する言葉遣いなど学んでいると思うのですが、研修なんてどうせ形だけと思って聞き流しているのか、現場でクレームになる様な態度を平気で取ったりしてしまいます。
警備員は施設に関する規則を守ってもらう様お願いをしていますが、中にはどうも勘違いして
「ルールに従え、警備員の言う事を聞け」
と言わんばかりに規則を盾に、高圧な態度を取る警備員がいたりするのです。
うん、規則を守ってもらう様にするのは間違っていないけど、そんな偉そうな態度や言葉遣いを取って良いなんて誰も言ってないよ。
そう、こういう人は「自分は規則を守らせているだけで何も間違っていない」
と、自分が正しいと主張するのですが、それを伝える言葉遣いや態度が最悪なのです。
お客様を怒らせてしまう話し方
今まで必ず隊に一人はいました「自分は間違っていない」主張をする人。
こういう人は大抵、自分が相手を怒らせてしまう態度を取っている事については全く悪いと思っていません。
なにせ、規則を守らなかった相手が悪い、という事しか頭にないからです。
確かに、お客様側に規則に関して落ち度がありましたが、サービス業を理解している者は、いかにして相手を不快にさせない様に納得してもらう話し方をするのか、と考えます。
お客様とトラブルになりクレームが入る警備員は、この思考が出来ないのです。
悪いものは悪い、としか考えず相手を思いやった言葉遣いが出来ません。
いくら相手に非があっても、警備員がしたてに出る話し方をすれば向こうも悪い気はしません。
相手も規則を守らなかった事でむしろ謝罪してくれることもあるのです。
言葉遣い一つで、相手は真逆な反応をするという事を知らない、もしくは不器用で出来ないのです。
自分がおかしいと気付いていない
今までこういった警備員さんを見てきて、彼らは自分が間違っている、もしくは自分のした事がおかしいと気付いていません。
規則を守らなかったのは向こうなのに、なぜクレームまで入れられ、なぜこちらが謝らなければいけないのかと思っている様です。
向こうに非があってもその行為を正面から否定するのではなく、規則を破ってしまった事を申し訳なく思って貰える様な対応をするのがサービス業として正解だと思います。
これが分かっていないので、自分がおかしいと思うはずもなく、再度似たようなトラブルを起こしクレームがまた入ってしまうのです。
まあ、こういう人は根本的にサービス業でもある警備業は向いていないのかもしれません。
普通の人は相手と率先して争おうとはしませんが、こういった人は「自分のした事は正しい」という感情が先にあるので自然と人と争う流れになります。
言葉遣いや態度ひとつで相手と円滑なやり取りができるのに、警備員という制服を着て偉そうな態度を取りとにかく規則を守らせることが最優先、となってしまうと相手も反発するだけです。
警備会社の新任研修で、もっとサービス業としての教育をしないと、勘違いした警備員が現場でトラブルを起こしてしまいますよ、と言いたいですね。