施設警備員の仕事の中に、出入管理業務というものがあります。これは来訪されたお客様が行先や入館の許可を出す場所になるのですが、この仕事を施設警備員がしています。実際にその仕事をしてみると、それほど難しい事をしているわけではありませんが、警備員さんの中にはこの業務で上手く対応できずにクレームを貰ってしまう人もいるのです。
施設警備員の出入管理業務
施設警備員の業務の中に、出入管理業務というものがあります。
これは、主に関係者などのお客様の受付をする現場も多く、何度も顔を合わす機会も多くなることで、大抵の場合は来訪者と良い関係が築けるのでクレームが入り難いポストともいえます。
しかし、警備員さんの中にはこの出入管理業務の対応が上手く出来ずにクレームに発展してしまう人も少なくありません。
受付に来るお客様は、毎回同じ様な人になります。
その時に受付にいる警備員は、時間帯で交代している為に毎回違うかもしれません。
その時、来訪者は警備員の対応が「人によって違う」と気づきます。
警備員が変わる事で、毎回対応が違う
という事が問題なのです。
大抵の出入管理の業務はそれほど大きな違いはありません。
来訪されたお客様に記入の案内をしたり、記入の手助けをしたり、行先の案内をしたりとそれほど難しい事はしていません。
ですが、その簡単な対応だからこそ警備員によって大きな違いが生まれ、その対応に満足できなかった時にクレームとなるのです。
受付でクレームを貰う人
出入管理業務でクレームを貰う警備員さんは、だいたいいつも同じ人です。
そして、そのいつも同じという人の出入管理の対応を見ると、明らかに普通の人の対応と異なります。
来訪者と話す時に、記入を促す案内をせず黙ったままだったり、お客様が記入で戸惑っているのに一切助けないか、もしくは偉そうに「ここ」としか言葉を発しない。
また受付簿に記載ミスや記入忘れがあっても何も指摘しない。
この場合、帰る時に交代した警備員がお客様に記入の指摘をするので、そこでトラブルになる場合も。
これら、受付時にお客様に丁寧で親切な対応が出来ていないので、受付で嫌な目にあわされたお客様も、またほかの警備員と対応が違うと気付いたお客様は
「あの警備員がいる時の受付はイヤだ」
という話を聞かされた事もありました。
他の警備員に話をしてくれる分にはまだ良いですが、お客様の中には直接クライアントにクレームとして話す方も見えます。
そうなってしまうと、警備会社まで話が上がってしまい最悪、出入り禁止になる事も実際にあります。
受付にいる警備員は、その対応一つでクレームになるという事を理解していないのか、自分の受付時に対応しているその態度がクレームになると分かっていないのか。
いずれにせよ、クレームをよく貰う警備員さんはあまりサービス業というものを理解していない人が多い様に感じます。
警備業がサービス業と分かる時
施設警備員が色々な業務をする時に、一番サービス業として気を付ける業務は「出入管理業務」だと思っています。
店内巡回など、館内を見回っている時はある程度、お客様と従業員という立場が明確に分かるので、それほど対応に失敗は無い様に感じますが、出入管理業務の時は、お互いの立場という認識が薄れるのか、つい気が緩んでしまうのか対応が杜撰になってしまう警備員さんも少なくありません。
特にクレームをよく貰う警備員さんは、全体的な仕事の水準が低いのはもちろんですが、他の警備員さんと比較される事でなおそれが目立ちます。
周りの水準が高ければ高いほど、いい加減な対応をする人は更に目立ちますね。
少なくとも「普通」のレベルに無ければ、来訪したお客様から見ると
「ん？この警備員は・・」と気付かれやすいモノです。
出入管理業務をしている時は、警備業はサービス業であるという事を、その警備員さんがちゃんと認識しているのかどうか分かるポストでもあるのです。