施設警備員が出入管理の受付対応をする時、先輩警備員の死f道はあるものの、その後は個人の対応の差が出る事があります。相手に上手く伝わる様な対応が出来る人もいれば、その話し方ではお客様には伝わらないでしょ、と思わせる様な隊員さんもいます。以前、ある隊員が受付対応をしている所を見ましたが、それはもう酷いものでした。
出入管理対応は人ぞれぞれ
施設警備員の出入管理の受付の仕方は、一応先輩警備員から指導を受け誰も同じ最低限の事が出来る様にはなっています。
しかし、その最低限の事が出来てもそれはあくまで最低限の事であって、ここから警備員によって対応に差が出て来るのです。
これは接客業の経験のある警備員さんの場合は、非常に質の高い受付対応が出来ますし、そういった経験のない警備員さんの場合は、最悪クレームが入るほどマズい対応になってしまう場合もあるほどです。
先輩警備員が指導している時に、その辺りも伝えられれば良いのですが、こればかりはその人の性格もあり、また接客業が合わない警備員さんも多くいるので、なかなか難しい所でもあるのです。
以前も、ある警備員さんがちょうど出入管理の受付対応をしている所を偶然見たのですが、その対応では相手は理解できないだろうと思った事がありました。
その話し方では相手に伝わらない
先輩警備員が指導した時にすでに話している事ですが、受付時には「どこの部署へどんな用事できたのか」という内容を初めに投げかける事になっています。
しかし、警備員さんによっては自分から上手く話す事が出来ない人もいるのです。
受付で記入を促すところまでは出来ても、それ以上は何も話さず立っているだけなのです。
警備員の方から話をして、相手がどこへ何の用事なのか聞かない事には、特に初めて見えた様な方の場合は、受付簿の書き方すら分からないかもしれないのです。
この様に、施設警備員は出入管理の受付対応があるというのに、人と話す事が苦手(下手)な人もいるのです。
警備の仕事を始めようと思って入って来る時に、施設警備の仕事がどういった仕事か分かっていなかったのか、もしくは面接時に人手不足のせいで折角来た人に辞退されると困る為に、その辺りの話をはぐらかしたのか、どう考えても不向きな人と思われるのに現場へ配属されてくる人が稀にいます。
現場側としては、その人が現場で問題を起こす前に営業所に返そうとしても、別の人をすぐに手配してくれない事は分かっているので、こちらで何とかするしかありません。
施設警備員として現場での研修の時に、カスタマーサービスに関したまでの指導は時間的な問題が理由で難しいです。
しかも、こういった細かい対応は個人の能力によるものなので、指導した所で直ぐ結果が出るとも言い難い事です。
コミュニケーション能力の改善は可能か
相手にどの様に話したら、上手く伝わるのか。
自分の話し方が相手を不快にさせていないか。
これらは別に施設警備員の受付対応だけのものではありません。
接客業全てに言える事だと思います。
警備業界以外の接客業では研修時にこういった対応を中心に指導されるかもしれませんが、私の知る警備会社ではそこまでの指導はしていませんでした。
そして、接客業としての受付の仕方を指導できる現場の警備員さんもそうは居ないと思われます。
その為、出入管理の受付対応でコミュニケーション能力のあまりない警備員さんは、相手に対して満足な対応が出来ない場合が多いのです。
そしてその事が原因でクレームが入ってしまう事となるのです。
接客業経験者としては、何とかまともにクレームの入らない程度には指導したいと思って入るのですが、対人コミュニケーションを苦手とする人たちはどうも、いくら指導しても元々不向きな人なので、現場の一人の人間でどうこう出来るものでは無いようです。