施設警備員として働いてきて、現場の警備員がクレームを貰うのを何人も見てきました。その警備員さんたちは果たして、自分がクレームを貰うという事を分かって仕事をしていたのか、もしくは何度も指導されているのに矯正できなくて、それが理由でクレームを貰ってしまった、と分かっているのか・・。
警備員がクレームを貰う理由
施設警備員に限らず、警備員はお客様やクライアントからクレームを貰う事があります。
クレームを貰う理由は理不尽なものから、相手が不愉快になる対応をされただとか、不真面目に仕事をしている警備員に対してなど様々です。
過去、一緒に勤務してきた警備員さんに対して挙がったクレームは、それこそ理不尽なものや、警備員の態度に問題があった事など色々ありました。
理不尽なクレームに関しては、突然の交通事故に遭った様なものなので、こちらで防ぐ事も難しく、指導のしようがないのが現状ですが、それ以外のクレームに関しては改善の余地はあります。
警備員が仕事絵をしていて、クレームを入れてきた相手が警備員の対応に不愉快さを感じた時に、会社やクライアントにクレームを入れてきます。
また警備員が仕事をしている場面で、いい加減な仕事をしているのを見かけた時、クレームを入れてきた相手には直接的な不愉快さを与えていないのにもかかわらず
「警備員のクセにサボってけしからん」
という心理なのか、クレームが入る事があります。
いずれにせよ、警備員というのは常に周りの人から仕事ぶりを見られていて、何かあればクレームが入るという事なのです。
その仕事振りでは苦情になる
お客様からクレームが入る内容で、警備員の仕事振りに関してクレームが入る時、たいていその警備員さんに原因があります。
他の警備員さんからしたら「そんな対応ではクレームになるのは当然」と思える様な対応をしているのです。
毎回そういったクレームを貰う時に思うのですが、仕事に関したクレームを貰った時、その警備員さんは自分が「その対応ではクレームになる」と分かっているのか、という事です。
例えば、ほかの警備員さんはお客様に対して「いらっしゃいませ」と挨拶しお辞儀までしているのに、クレームを貰った警備員さんはお辞儀もしなければ挨拶ししなかったとします。
研修の時には挨拶やお辞儀の指導を受けているのに、その後の勤務ではその時の指導通りにやらなかった結果、お客様からクレームが入った時、自分がなぜクレームを貰ったのか分かっているのかな、と。
若しくは別に挨拶やお辞儀なんてしなくても、立哨や巡回さえちゃんとやっていればクレームなんて入らないだろうと思っているのか、と。
自分がやっている行動がクレームになっている、という事を分かっているのかいないのかで指導の仕方も変わってきます。
分かっていないのであれば、そこから指導すればよいのですが、タチが悪いのは指導したにお関わらず、改善する事も無く再度クレームを貰う警備員です。
指導された挙句のクレームは打つ手なし
過去に間違っている行動を正す為に、数回指導をしたが結局改善しなかった警備員がいました。
その為、その行動の事で最後にはお客様からクレームが入り、会社側も見過ごすわけにもいかなくなり出入り禁止となってしまいました。
業務態度で間違った行動をしている事に気付いたので、クレームが入ってからでは遅い、と数回指導をしてきたのですが、その甲斐虚しくある日お客様からきついクレームが入ってしまいました。
その内容はクライアントの耳にまで届き、警備会社としては今後厳重に指導しますので、とはいかなくなり出入り禁止となってしまったのです。
それまで、何度も周りの警備員さん含め、彼にはアドバイスや指導をしてきたにもかかわらず、それを改善しようとせずいい加減な仕事をし続けてきた為にクレームが入った時
「何度言っても聞かないので自業自得ですよ」
という警備員さんの発言は間違っていないと思います。
クレームを貰わない様に気を使ってアドバイスして来たのに、それを無視して来たわけですから、周りの人はそれ以上どうにも出来ませんからね。
警備員は常に警備員以外の周りの人から、その仕事ぶりを見られています。
中には、警備員が少しでもサボっている所を見かけたら、鬼の首を取ったかのようにクレームを入れてくる人もいます。
周りの警備員さんが、同僚の警備員さんに指導やアドバイスをするのは、何も単純に「真面目に仕事をしようね」という意味では無く真意は
「隙あらばクレームを入れてくる周りの目に気を付けろ」
という意味で云っている場合が多いのです。
周りのお客様やクライアントが警備員を見ている、という事を理解して欲しいですね。