いつもヘラヘラとした笑顔で対応しろと言っているわけではありません。最低限、目の前に見える相手に対して無愛想な態度を見せないような姿勢で対応してくれれば良いだけなのです。しかし、ある警備員は無愛想で笑顔など一切見せず、口数も少なければ口調も親身で無い為に、お客様から「あの警備員が怖い」というクレームが入ってしまいました。
警備員のお客様に対する態度
警備員がお客様の対応をする時、普通は親身になってでハキハキと答えるのが理想だと思っています。
しかし、先日とある警備員がお客様から「あの警備員が怖い」というクレームがクライアントに入ったと報告がありました。
以前から、口数の少ない良く言えば寡黙、悪く言えば愛想の無い警備員が気になっていました。
元々同僚の警備員とさえ口を利く事も少なく、ただでさえ少ない口数なのに彼の口調は低い声で単語の発言しかしません。
初めて彼の会話を聞いた人は、その低い声や端的にしか発しない様子は、怒っているのかと思われても仕方ないほどです。
現場へ来た当初は、その事が気になっていてもしかしたら、いつかこの事でクレームが入るかもしれないと心配していました。
それから半年以上が経ち、特にクレームも入る事無く来たので、彼自体がお客様の対応に気を使ってくれているのだな、と思っていた矢先クレームが入りました。
そのお客様が言うには
「あの警備員に話しかけても無愛想な受け答えしかしないし、態度も偉そうで怖い」
というものでした。
相手に対して親身な対応とは
警備員はお客様の対応をする時、その時の話し方や態度に気を付けないとクレームが入る事がある、と分かっている人は気を付ける様にしています。
それ以前に、人と接する時に無愛想な態度や親身な姿勢を見せていないと、意外と相手は気付くものです。
無愛想な態度や親身な姿勢とは、余り具体的でないので分かり難いと思いますが、例えばただ相手の会話に相槌をうつだとか、会話ごとに返事をするなどそれほど難しいものではありません。
「私はあなたの話に耳を傾けていますよ」
という姿勢を態度でしますのです。
しかし、世の中にはこの表現が出来ない人もおり、今回クレームが入った警備員も同じ様に、この相手の気持ちに寄り添った態度の出来ない人、もう少し言い換えればサービス精神が無い人でした。
相槌を打たなければ、碌に返事もしない、やっと口を開いたかと思えば、無表情で低い大きな声で「はい」「いいえ」くらいしか返事をしない。
これでは相手が女性の場合に、怖がってしまっても不思議ではありません。
ただ相手の会話に相槌をうったり、会話の途中に返事をするだけで、怖いという印象は薄れるのです。
クレームが入るという事は余程
今回「あの警備員が怖い」というクレームが入ったという事は、よほど相手が「怖い」だとか「嫌な思いをした」という事だと思います。
警備員に対してそれほど気にしていない人でない限りは、多少の事ではクレームを入れようなんて思わないと思います。
しかし、怖いという印象を与え、クレームを入れるまでに至ったという事は、彼の態度がそれほど目に余ったという事なのでしょう。
クレームが入ってしまったので、事の大小関係なく営業所へ連絡し、後日上司が見えてその警備員と面談しました。
営業所の方も彼の態度は以前から把握していた様でした。
そして予想通りクレームが入ってしまった、という感じでした。
今後彼の行動が改善されれば、このまま何も変わる事無くいけると思いますが、態度を改める事も無く、再度同じクレームが入ってしまった場合は、これ以上クライアントに迷惑を掛けられないという事でもしかしたら異動になってしまうかもしれません。