警備員という仕事は立哨や巡回という業務よりもむしろ、クレームの窓口としての対応が一番多いのではと思う時がある。業務上そうならざるを得ないのは分かるが、多くの警備員は苦情を受け付ける為に働いているという認識はあまりなく、そしてその対応を警備業務として学んでいないので、対応の悪い警備員に対して怒鳴ったりクライアントへクレームを入れる事になるのでは、と思うのです。
警備員はクレームを受ける業務なのか
警備員は立哨や巡回など多くの業務があります。
その中に、業務として決まっているわけではありませんが、お客様から苦情をいただく事があります。
この苦情は色々なパターンがあり、その現場に対しての苦情や、警備員自身の対応の悪さについての苦情など様々です。
そんな苦情ですが、警備業務をしていてこれまでに苦情を受けた事が無いという警備員さんは居ないのでは、というくらいクレームを受け付けているのです。
そもそも多くの警備員はその施設や現場に対して、お客様に対して一番初めに対応を受ける立場にいます。
云わばクレームの窓口と言っても良い位置で仕事をしているのです。
施設警備員の場合は館内を巡回している時、また交通誘導警備員は工事現場などで車両や歩行者を誘導している時・・・。
これらはクライアントとお客様の間にいる存在です。
これを窓口と言わずして何と言うのでしょうか。
クレームの対応について警備業務には無い
警備員が警備会社からクレーム対応に関して指導を受けている事はあると思います。
各警備会社のクレーム対応の指導がどの様なものかは分かりませんが、せいぜい謝罪の仕方や言葉、またクレームを上へ挙げる、という流れだけなのではないでしょうか。
クレームを受けた時にどの様な態度や言葉遣い、またその言葉選びなど、警備業法としては掲載されていません。
むしろお客様の矢面に立つ警備員として一番この対応を失敗するわけにはいきません。
そういう意味では、業法を指導するのも重要ですが、クレーム対応に関した指導にもっと力を入れても良いのではと思います。
警備員は日々、このクレーム対応で失敗して困っている人が多いと思うのです。
周りの隊員さんを見ても、従業員やお客様に対してクレームになった時にまともに対応できず問題が大きくなる隊員さんは多いと思います。
警備員の仕事をする人の中には、人と接するのが上手くない人も多いです。
人見知りの強い人、話をまとめられずうまく伝えられない人、人に伝わる説明が上手くない人など口下手な人もたくさんいます。
そんな人が相手を目の前にして、問題を穏便に終わらせるどころか更に大きくしてしまうのを見ていると
「彼らには人と上手く話す指導が必要だ」
と感じます。
そして、警備業務というのは人と会話をして問題を解決していく仕事なのだという事を分かって欲しいのです。
誰にでも出来る仕事として人を集めても、結局人と上手く会話が出来ずトラブルが悪化して嫌な思いをするのです。
教育を受けていないのでクレームにもなる
警備員として沢山の人に参入して欲しいという気持ちは現役の警備員としても良く分かる話です。
しかし多くの配属されてくる警備員さんは、実は人と接するのが苦手という人も少なくありません。
百歩譲ってその様な人の参入も仕方ないにしても、その様な人でも現場で問題なく活躍できる様に警備会社が指導して欲しいと思います。
恐らく警備会社側も、警備員というのはクレームを受ける事の多い仕事なので、そんな時でも困らないような指導をしています、と言えるくらいになって欲しいのです。
現場に配属されてからでは指導するのも大変ですし、配属された本人も突然そんな事を言われても面食らいます。
警備員の中には人と上手くコミニュケーションが取れないからここへ来た、という人も少なくありません。
そんな人が困らない様に現場へ行く前に指導と理解が必要だと思うのです。