施設警備員員限った事では無いですが、仕事中にクレームを貰う時に苦情を貰わない様に気を付けて対応している人と、何も気を遣う事なく対応してクレームを貰う人が居ます。少し対応に気をつければ良いだけなのですが、実はクレームを貰いがちな人は、どう対応したらクレームになるか分かっていなかったりするのです。
警備員は人から下に見られがち
何もしていないのにお客様から嫌味を言われた・・。
普通に対応しただけなのにお客様からキレられた・・。
警備員として仕事をしていると、この様な場面に遭遇する事があります。
悲しい事に警備業という仕事は世間から見るとあまり高く評価されていない様で、普通の職業と比べると下に見られがちです。
その為、その警備員の仕事をしている人間は、誰もが人としての評価も低く見られてしまっている気がします。
中には、とても警備員としては勿体ない様な人も大勢いるのですがね・・。
そんな警備員の仕事をしていると、普通に仕事をしていてもクレームを言われる人も居たりします。
いわゆる「いちゃもん」をつけられているのです。
しかし、多くの警備員さんを見ていると、中には
「もう少しうまい対応の仕方があっただろうに・・」
「そんな対応をしたらクレームになるのは当然だよ・・」
と思わせる様な、対応を間違った人も居るのです。
クレームを貰う人とそうでない人
警備員の中には、お客様からクレームを貰わない様なうまい対応をする人も居ます。
彼らは接客業の経験があったり、人やその場の空気を読むのが上手い人です。
どの様な言葉遣いをしたら相手を怒らせないか、どの様な態度を見せたら怒らせてしまうか、という事に気を使っているので、お客様からクレームを貰う頻度も少ないのです。
しかし、警備員というのは色々な人がおり中には、接客業未経験という人も居ます。
相手と接する時、どんな態度をとったら相手を怒らせてしまうか、どんな言葉使いをしたらマズいのか、など理解できていなかったり相手の事を思った対応が出来ていません。
要するに「自分ではクレームにならないと思った対応が実はクレームになっているのです」
これは別に本人に悪気があってやっている事ではなく、クレームにならない対応のつもりで精一杯頑張っているのです。
実はどう対応すれば分かっていない
がんばって対応しているつもりなのに、結果的にはクレームになってしまっている事に気付いていないのは可哀そうですよね。
その為、クレームになってしまった時に
「自分は悪くない」
というセリフが出てきてしまいます。
これを聞いた周りの人は「自分の非も認められないヤツ」
と思うかもしれませんが、本人は間違った対応をしたと思っていないので、非を認める事が出来ないのです。
自分の中で一番最善だと思っているので、それ以上の対応は生まれてこないのです。
警備員には接客業向きな警備員さんと、接客業向きでない警備員さんがいます。
前者は相手を怒らせない対応を身に付けていますが、接客業向きでない警備員さんは、根本から理解していないので、いつまで経ってもクレームが無くなりません。
そのせいでますます同僚から白い目で見られてしまい、孤立するか早々に退職していしまいます。
孤立するか退職した人は「周りからいじめられた」
と思っているかもしれませんが、根本が間違っている事に気付いていないので、両者はこじれたままです。
警備員に向いていない人は、この問題が意外と多くお客様だけでなく同僚からも良い目で見られる様になってしまうのです。