大抵の警備室には外線用の電話と、内線用の電話があったりします。
外線はもちろん施設外のお客様等からかかる電話で、内線は施設内の従業員などからかかって来る電話です。それぞれ応答の文言が違うのですが、それをうまく使い分けられない隊員がいます。
呼び出しのメロディは全く違う
それぞれに使用している電話機で呼び出し音は違うでしょうが、電話機が違っても、内線用と外線用は呼び出し音が初めから違うでしょう。
なので初めて聞いた時以外で、何度か呼び出し音を聞いているなら呼び出し音が内線か外線かは聞き分けられると思います。
それなのに、この現場に配属されて数年経っているのに未だにたまに外線と内線の呼び出しを間違えて電話に出ている隊員がいます。
特に電話に出る時に忙しかったなどではなく、普通に出入管理をしていて電話が鳴って出た第一声が逆になっているのです。
どちらの応答も丁寧な口調で答えているので、私も特に注意はしていませんが内線の対応だとたまに
「はい、はーい」
みたいなやや馴れ馴れしい応答をする隊員もいるので、自分以外の隊員が電話に出る時は聞き耳を立ててしまう時があります。
外線も内線も文言はそれぞれテンプレがある
新人の隊員の覚え用と、警備隊全員が同じレベルで電話の対応が出来るようにする為に外線と内線それぞれの第一声のテンプレートを用意しています。
これがあれば、初日に来た新人隊員でもベテラン隊員と同じ文言で電話に出る事が出来ます。
ただし、第一声の応答用のテンプレートなのでそれ以上の応対は新人だと無理ですね。
これは以前いた商業施設でも同じように第一声のテンプレートがあったので、今の現場でも私が隊長になってから同じような仕組みに変えました。
文言が統一されている為、ちょっと元気が無かったり低いトーンで出たりすると他の隊員との違いが目立ちます。
変にテンションが高すぎても良くはありませんが、暗く元気のないテンションもダメですね。
ウチの隊にも暗い感じで応対する年配の隊員がいますが、警備隊を担当している事務員からの内線だと分かると途端に声を張り上げて応対しています。
人によって応対に区別をつけるという事が良くない、という事に気づいていない様で残念です。
電話の向こう側の人が誰であっても、丁寧でレベルの高い応対が出来るように心がけて欲しいですね。