どこの施設でも同じだと思うのですが、クライアントの事務所に近隣の住民の方が見えることはそうないと思います。当施設も同様で、業者以外で近隣の住民の方が事務所の人間に会いに入館するという事は、クレームがある時くらいしか思いつきません。そして先日、近隣の方が警備室までやってこられたのです・・。
クレームでは無かった
結論からいうとクレームではありませんでした。
施設に関する問い合わせであったようで、入館の手続きをして本人が事務所まで行きました。
近隣の方からの電話や直接警備室まで来られる事がありますが、何回対応しても慣れる事がありません。
近隣の方からのクレームは大抵厄介な事案が多く、少なくとも警備員が巻き込まれる内容である頻度も多い気がします。
そんな経験から今回も近隣の方がクレームに関して警備室に見えたのかと思っていたので、最近の我々の業務について思い当たることが無いかドキドキしてしまいました。
電話の場合もある
今回は警備室まで直接見えたのですが、これが電話だと厄介な場合があります。
本人と直接顔を合わせていないので、話が完全に伝わっていないことが多く後になってこじれる事が多いです。
警備側も電話を受けた隊員が、隊長やクライアントに伝える時にうまく伝えられる人と出来ない人がいます。
そうなるとクレームの内容がクライアントに正確に伝えられなくて、2度3度とお客様に聞き直すことになってしまいます。
要するに伝言ゲームが下手な人だと難易度の高い仕事になってしまいます。
なので電話でお話しするよりは、警備室に直接来てもらってクレームであれば内容をよくお聞きしてクライアントに伝えるのが無難でしょう。
現場によっては直接事務所にクレームの電話が入れられるようになっている所もあるでしょうが、大抵は警備室の電話番号が窓口になっている場合が多いので、外線電話でのクレームは注意して受けましょう。