施設警備員として業務で大変な事というと、それはクレーム対応時に失敗してそれ以上悪化させてはいけない、という点です。施設警備員はお客様と一番近い位置で対応しています。その時、苦情などの申し出があった時にその目の前にいる警備員の言動や態度一つで、更に問題がこじれてしまう可能性もあるのです。
施設警備員は目の前でクレームを受ける
施設警備員は業務上、お客様に近い距離で仕事をしています。
建物内で巡回をすれば目の前をすれ違い声を直ぐに掛けやすい。
また、出入管理業務ではお客様が立ち止まり目の前で業務の対応をする。
など、すぐ目の前でお客様と対峙する場面ばかりです。
施設の管理者でもあるクライアントは、普段は事務所内に至り滅多にお客様の居るエリアに出て来なかったりします。
また、警備員はその服装で直ぐにそこで勤務している者と分かり易いですが、クライアント従業員ともなると、スーツなどの服装から一見関係者と分かり難かったりします。
そう言う意味では、同じ空間に居ても警備員の方が声を掛けられやすかったりします。
ここでいう声を掛けられやすいというのを「苦情の申し出」とした場合、苦情を聞く機会が多いのは従業員よりも警備員の方ともいえるのです。
しかも、呼び止められ話を聞くのでまさに目の前でという事です。
言動や態度で問題が更に悪化する
クレームを目の前でお聞きするというのは、それは重要な役割です。
警備員の業務に関してクレームを言われるのも別の意味できついですが、施設の利用に対してのクレームが多いという印象です。
その施設に対するクレームを聞く時、その警備員の言動や態度は十分気を付けておく必要があります。
話を聞く、という姿勢は相手に良く伝わるもので、クレームを申し出ている時に警備員の返す言葉が悪いと、それがクレームにプラスされてしまいます。
また、人の話を聞くという態度も見られておりお客様に真摯に向き合っていないと「話を聞いてもらった警備員も感じが悪かった」と2次被害となります。
同じ職場で働く警備員さんを見てきて、人の話を聞くという姿勢があまり良くない人がいましたが、彼らがお客様のクレーム対応をしたらその態度もさらにクレームに火を注ぐ事になるかもと危惧したものです。
施設警備員はコミュニケーション能力は重要
警備員は誰にでも出来る仕事と求人などに乗せている警備会社などがありますが、個人的には「そんな事ない」と思っています。
特に施設警備員の場合は、お客様と至近距離で対応する場面が多々あり、その時の言動や態度は非常に重要です。
この時に、人とコミニュケーションを取るのが苦手な人だと、高確率で相手をさらに怒らせてしまうでしょう。
実際過去に、出入管理業務であまりコミュニケーション能力の高くない警備員さんがクライアント従業員に対してまさに言動と態度の事でクレームを貰っていました。
その時は、その警備員も「自分は悪くない」という態度でいたのでその場で解決するわけもなく、結果責任者がクライアントに謝罪に行きました。
これはコミュニケーション能力が高ければトラブルが発生してもその場で収める事が出来たかもしれないのが悪い流れになってしまっています。
人と会話をする事でトラブルを解決するという重要な場面が施設警備員に期待されています。
それにもかかわらずコミュニケーション能力が低い人が施設警備員として働いていると、そうで無い人よりもクレームになり易いと思っています。
コミュニケーション能力が低い人は施設警備員に向いていないとはっきりとは言いませんが、自分にとって不利な状況になり易くトラブルを発生させやすいという事を承知しておく必要はあると思います。