警備員はクライアントやお客様からクレームを貰う事があります。このクレームの内容によってはその現場で働けなくなり、いわゆる出禁状態となってしまうのです。このクレームは大小さまざまですが、警備員がどんな事をするとクレームが入るのでしょうか。
警備員に対してクレームを入れる人
施設警備員として勤務しているとクレームが入る事があります。
これは配属先の現場によってクレームが入りやすい所と、殆ど入らない所があります。
クレームを入れる人は大きく分けて2つあり、まずはその施設に来店されるお客様です。
その施設に多くのお客様が見える場合は、クレームの入る頻度も当然上がります。
そしてもう一つは、その施設側の従業員いわゆるクライアントです。
警備員に仕事を依頼した側の従業員なので、みな親切で協力的だと思うかもしれませんが、従業員の中には警備員に対してあまり良い印象を持っていない人もいます。
この両者が、警備員に対して若しくはその施設に対して、満足を得られなかった時にクレームとして申し出るのです。
このクレームの内容が施設の問題ではなく、警備員に対して言われている、というのが今回のお話です。
警備員の中には、他の警備員さんと比較した時、多少業務レベルの劣る人もいます。
警備員のちょっとした失敗に対して、揚げ足を取るかの様なクレームを入れる人も中には居ますが、警備員側にはポンコツ警備員という人もおり明らかにクレームが入っても仕方のない行動を取る人もいるのです。
どの様なクレームが入るのか
今まで警備員に対してクレームが入った内容で、明らかに警備員側に不備があった事もあります。
他のメンバーも「それはクレームが入るのも当然」という意見でした。
・出入管理業務で居眠りをして、受付に来たお客様が起こした。
・受付時の言葉遣いが悪かったり、声が聞こえない、また会話が無愛想
・巡回中の警備員に聞きたい事があって呼び止めたが偉そうな態度を取られた
・制服をだらしなく着ているのを見かけた
など、これはごく一部の例ですがクレームなんてものは現場の数だけあると思って良いでしょう。
警備員に対するクレームは、相手がその瞬間感じた不快な出来事を入れているのでクレームに「これ」という形はありません。
それでも先の例からも分かる様に、多くの場合は警備員が相手に対する態度や言葉遣いなどが主なものになります。
「警備員のクセに生意気だ」
という先入観が相手にあるので、対応する時にちょっと言葉遣いを間違えるとそれがクレームになるのです。
なので警備員側としては「お客様に対する言葉使いや態度に細心の注意を払う」必要があるのです。
しかし、警備員の中でも特にポンコツ警備員は、警備業がサービス業であるという意識の無い者もおり、愛想よく対応するという事が出来ない者がいるのです。
「客が勝手にこちらを悪者にしている」
自分に不備があったかもしれない、と自分を省みる事もせず
この様な発言をする警備員になってはいけませんね。
全く身に覚えの無いクレーム
しかし、クレームの中には警備員側でも身に覚えのない苦情もあったりします。
クレームを貰った本人に、全く身に覚えがなくよくよく調べてみると、相手側が勝手に警備員を悪く言っているだけであった、なんて事もあります。
日頃からクレームをよく貰っている警備員が「その様なクレームは身に覚えありません」と言ってもあまり信用できませんが、今までクレームを貰った事の無い警備員さんに対して、お客様からクレームが出ると「もしかして・・」となります。
そして、クレームの前後関係を良く調べると実はその警備員さんではなく、いつもクレームを貰っていた警備員だった、なんて事も過去にありました。
業務を交代した時など、ちょっとした時間の差で全く違う警備員さんに疑いがかかる事は、全くゼロでは無いですが、言われた警備員さんにとっては良い迷惑ですよね。
普段仕事をしていて、この様な身に覚えのないクレームも無い訳でありません。
業務中は細心の注意を払って仕事をしていれば、余計なクレームを貰わなくて済むのです。