今まで警備員がお客様と揉める様な事があったのですが、その原因の殆どが警備員にあったと思います。現場が変わっても警備員に対するクレームはどこでもありましたが、なぜクレームになったかと振り返ってみると、多くは警備員のお客様に対する言葉の選び方や、話をする時の態度に原因がある様に感じました。
ケンカの原因は警備員にあり
どこの現場でもありましたが、お客様が警備員に対してクレームを入れる事は別に珍しい事ではありません。
警備員の対応や、その時話した事で納得できなかったり、もしくは警備員の話し方が気に入らない、なんて事もあります。
過去に合ったお客様から警備員に対するクレームで、その時に対応した警備員の相手に対する話し方が悪かったという事がありました。
その時対応した警備員も何も、お客様と問題を起そうとしてワザと相手を怒らせるような話し方をしたわけではありません。
お客様の申し出に対して、解決しようと対応したのですが、結果警備員の態度が悪いという事になってしまいました。
こういった例は、珍しい事ではなくどこの現場でもあり得る事ですし実際にあった事です。
なぜ、その警備員はお客様を怒らせるような事になってしまったのでしょうか。
警備員は悪いと思っていない
今まで勤務して来た現場でお客様が、警備員に対してクレームを入れた時、その警備員はあまり話が上手く出来る人ではありませんでした。
ポンコツ警備員と言ってしまうにはそこまで、とんでもない人でもないのですが、如何にして相手に理解してもらうか、という事が上手くない人です。
更に、相手に対しての言葉遣いに配慮が無かったりもするので、お客様は余計に腹を立ててしまうのだと思います。
そして一番の問題は、そのクレームを貰った警備員が
「相手を怒らせてしまうかもしれない話し方」
をしていると気付いていないのです。
むしろ「自分の対応は間違っていないのにクレームになった」
とさえ思っています。
その人のコミュニケーション能力が高くなく、それが普通だと思っている為に、相手を怒らせてしまっている様です。
実際、過去にトラブルになった警備員さんに事情を聞くと、殆どの人が
「自分は悪くない」
という答えが返ってきました。
コミュニケーションは難しいモノ
警備員は人と会話をして、時には納得していただく事が必要な場面があります。
そんな時に、コミュニケーション能力の低い人が対応に当たると、その相手から
「なんだあの警備員は！」
という反応になる事があります。
確かに警備員の対応が悪いのですが、その当人が悪いと分かっていない事が多く、それを理解させるための説明をする事になるのです。
そういう人に限って、なかなか自分の非を認められないので、意外と時間が掛かるか若しくは次のトラブルを生む事になるのです。
余りにもトラブルが多いようだと、警備会社側がこれ以上その現場で働かせるのは無理だと判断して、別の現場に異動になったりするのです。
こんな事で、人材を減らすわけには行かないので、どうしたら相手が気分を悪くせずに話を聞いてもらえるか、という指導をするのですがなかなか難しい事でもあるのです。