施設警備員として出入管理業務の対応をしていると、警備員さんによっては来客の対応の上手い人とそうでない人がいる事に気付きます。経験を積んでいる警備員さんは上手くなっているのは当然ですが、接客の対応の経験が苦手な人はどれだけ警備員経験があっても苦手な様です。そうなると出来る人とそうでない人との間で指示の出し方の違いや、マニュアルが理解度の違いなどのせいで、警備員同士でのトラブルにもつながる事があるのです。
出入管理業務で臨機応変な対応
施設警備員として勤務していると、警備員さんによって出入管理業務の対応が異なる事があります。
これは警備員個人の能力の違いで、人の対応が苦手な人と上手い人でかなり違いが出るのです。
対応の上手い人は、出入管理業務としてするべき対応から脱線しても応用を聞かせて対応する事が出来ますが、人の対応が苦手な人は臨機応変な対応が必要になった状態でも、応用を利かせる事が出来ません。
相手から何を言われても「〇〇ですから・・・」という反応しかできず、上司に相談するという回答も出来なければ、決められた対応しかできません。
これはある意味警備員として間違っていないともいえます。
警備員が勝手な判断をして、規則から外れた対応をする、という行動は間違っているとも言えるでしょう。
しかし、ここで説明している内容は規則を曲げる、というのではなく
・上司に相談するという対応
。責任の取れる範囲での応用
など、警備員として経験を積んだうえで、今柔軟な対応をしなかったら後でもっと大きな問題になる、とその場で最善な判断が出来それを実行できる行動の事です。
ここまでできる人は、接客の経験がある人や、警備員としてその現場の規則を熟知し、どこまでなら柔軟な対応をしても良い、と分かっている人となります。
まあ、中々警備員の中にはここまでできる人は、そういないかもしれませんね。
応用の効く人とそうでない人
警備員の多くの人は、ここまでする人も少ないと思います。
特にポンコツ警備員の多い現場の場合は、何もしてくれるな、と思う警備員さんも多いかもしれません。
ヘタに動いて騒ぎが大きくなるくらいなら、通常通りの対応で十分です。
警備員の仕事をしている人の中には、接客業というものを今まで経験した事が無い人も多いと思います。
そして臨機応変な対応をするのが上手くない人もいるでしょう。
しかし、警備員の仕事をしていると臨機応変な対応というのは意外と求められる場面も多く、それができないと来客者は
「チッ、使えない警備員だな・・」
と思う人もいるかもしれません。
多くの場合は人との対応が好きな人と、人見知りで人と会話をするのが苦手、という人との間で、出入管理業務が上手く出来るかそうで無いかが分かれていると思います。
警備員は応用の効いた対応が必要
先程もお話した通り、警備員は意外と応用の効いた対応を求められます。
警備員は余計な事はするな、という指導を受けた人はこの矛盾に戸惑う人もいると思います。
しかし、警備員として長年働いていると、その現場の規則やどこまでならお客様の言い分を聞いてあげられる、など応用の効いた行動が取れてくるものです。
これはあくまで普通の人を対象にしているので、全ての警備員さんに当てはまる訳ではありません。
中には、人と接するのが苦手な人や、コミュニケーション能力の低い人もいます。そういった人たちは何年経っても来客に対して応用の効いた対応が取れないと、現場で働く警備員さんたちを見てきてそう思いました。
現場の全員の警備員さんが応用の効いた対応をとれとは言いませんが、せめて普通と呼ばれる人は、数年以上その現場で働いているのなら、応用の効いた対応を取れる様になって欲しいと思います。
これはお客様にとっても良い事ですし、その対応をした警備員さんも応用の効いた対応をしたという良い経験になります。
施設警備員は人の対応があり、それは対応次第では相手を怒らせてしまう事もあるのだと理解しておく事が重要ですね。